Как перевести действующих клиентов на единый канал приёма документов

Собрать новых клиентов на один канал приёма документов несложно: их подключают сразу правильно. Труднее перевести тех, кто годами присылал сканы на личную почту бухгалтера и фото в Viber. Резкое «с понедельника пишите только в бот» вызывает сопротивление и потерянные документы. Ниже план, который переводит поток мягко и без провалов.

Сначала наведите порядок у себя

Пока в фирме нет единого места, где документы живут с привязкой к клиенту и статусом, переводить клиентов некуда. Сначала выберите основной канал и заведите кабинет, в котором виден список клиентов, папки и история. Только после этого имеет смысл менять привычки клиентов. Обратный порядок приводит к тому, что клиент присылает в новый канал, а бухгалтер по привычке продолжает искать в почте.

Разделите клиентов на волны

Не переводите всех сразу. Разбейте базу на три группы.

• Аккуратные и активные. Присылают вовремя, освоят новый канал за день. С них и начинайте: быстрый успех показывает команде, что процесс работает.
• Средние. Присылают с задержками, но идут на контакт. Переводите второй волной, через одну-две недели.
• Сложные. Носят бумагу или пропадают на месяцы. Их переводите последними и, возможно, вручную загружаете их документы сами.

Одна волна в одну-две недели даёт время выявить проблемы на малой группе, прежде чем переводить всех.

Что сказать клиенту

Клиента не интересует, что фирме удобнее вести один канал. Его интересует, что изменится для него. Формулируйте выгоду на его языке: документ не потеряется, ответ придёт быстрее, видно, приняли документ или нужно переснять. Сообщение должно быть коротким и с одним действием: перейти по ссылке или нажать «Старт» в боте. Чем меньше шагов, тем выше доля перешедших.

Не отключайте старые каналы резко

Самая частая ошибка перевода: в день запуска закрыть почту и удалить чаты. Документы, отправленные в последний момент по-старому, теряются, и клиент получает подтверждение своего скепсиса. Правильнее перевести старые каналы в режим «только чтение» на переходный месяц: на письмо приходит автоответ с просьбой перейти в новый канал и ссылкой, но само письмо всё равно прочитывается, а вложение переносится сотрудником. Через месяц, когда поток по старому каналу иссякнет, его можно закрыть окончательно.

Перенесите историю, а не только поток

Перевод канала - хороший повод собрать разрозненный архив клиента в одно место. Документы за текущий и прошлый периоды, которые лежат в почте и мессенджерах, стоит выгрузить и загрузить в кабинет с привязкой к клиенту. Иначе получится, что новый поток аккуратный, а всё, что было до перевода, по-прежнему разбросано по личным устройствам сотрудников.

Как понять, что перевод удался

Перевод завершён не тогда, когда клиенту отправили ссылку, а когда он прислал через новый канал два-три документа подряд без напоминаний. Держите перед глазами список клиентов и отмечайте, кто уже перешёл, кто получил приглашение, но молчит, а кого ещё не приглашали. Пока по клиенту идёт поток по старому каналу, он не переведён, каким бы ни был статус приглашения.

Перевод базы на один канал занимает один-два месяца и требует терпения, но окупается сразу: документы перестают жить на личных телефонах, а поиск и передача клиента между сотрудниками становятся вопросом одного экрана.