Как вести больше клиентов на одного бухгалтера: узкие места аутсорсинга

У бухгалтерского аутсорсинга простая экономика: доход растёт с числом клиентов, расход растёт с числом бухгалтеров. Маржа зависит от того, сколько клиентов спокойно ведёт один сотрудник. В небольших фирмах это 15–25 клиентов на человека, в хорошо организованных заметно больше. Разница почти никогда не в скорости работы в учётной программе. Она в том, что происходит вокруг учёта.

Куда уходит время бухгалтера

Если попросить бухгалтера неделю записывать, чем он занимается, картина обычно такая:

• собственно учёт и отчётность: около половины времени;
• сбор документов: напоминания, разбор переписки, скачивание и сортировка файлов;
• вопросы клиентов: «получили?», «что с моим актом?», «почему отклонили?»;
• поиск документов по запросу коллег, руководителя или проверяющих;
• восстановление контекста после отпуска или по клиентам ушедшего сотрудника.

Всё, кроме первого пункта, не требует квалификации бухгалтера, но занимает его часы. Именно здесь скрыт резерв роста.

Узкое место 1. Приём документов

Пока документы приходят по разным каналам, каждый новый клиент добавляет свой хаос. Бухгалтер держит в голове, кто как присылает, и тратит время на перекладывание файлов.

Что делать: единый канал приёма, который автоматически привязывает документ к клиенту. Клиенту удобно продолжать пользоваться мессенджером, а фирме удобно получать документ уже в своём архиве. Про требования к такому каналу мы писали в статье о Telegram-боте для приёма документов.

Узкое место 2. Ответы на «получили?»

Каждый вопрос клиента о статусе документа отнимает пару минут и переключает внимание. При двадцати клиентах это час в день.

Что делать: клиент должен видеть статус сам. Достаточно простой картины: в работе, принят, отклонён с причиной. Плюс автоматическая сводка в конце дня: сколько документов принято. После этого вопросы почти исчезают.

Узкое место 3. Очередь без владельца

Документ пришёл, никто его не взял, через неделю выяснилось. Такое случается, когда клиента ведёт «отдел», а не человек.

Что делать: ответственный по каждому клиенту и уведомления именно ему. Уведомления при этом нужно группировать, иначе бухгалтер получит сорок сообщений за утро и отключит их.

Узкое место 4. Знания в голове сотрудника

Уход бухгалтера в маленькой фирме означает две недели восстановления контекста по его клиентам: где документы, что обещали, что отклонили.

Что делать: история должна жить в системе, а не в личном телефоне. Комментарии к документам, причины отклонений, журнал действий. Новый сотрудник открывает карточку клиента и видит всё.

Узкое место 5. Владелец не видит нагрузку

Решение о найме принимается по ощущению: «все зашиваются». А иногда зашивается один человек с сорока клиентами, пока у другого пятнадцать.

Что делать: смотреть цифры. Сколько документов приходит по каждому клиенту, сколько обрабатывает каждый сотрудник, где документы ждут дольше всего. По этим данным клиентов можно перераспределить, а нанимать только когда очередь действительно растёт у всех.

Порядок внедрения

Менять всё сразу не нужно. Рабочая последовательность выглядит так.

1. Стандарты. Договор с пунктом о сроках, памятка о качестве сканов, единый набор папок.
2. Канал приёма. Перевести клиентов на один канал, начиная с самых проблемных. Обычно на это уходит месяц.
3. Ответственные и уведомления. Назначить по каждому клиенту, настроить уведомления.
4. Статусы для клиента. Дать клиентам видеть статусы и получать сводку.
5. Метрики. Раз в неделю смотреть очередь и нагрузку.

После этих шагов фирмы обычно обнаруживают, что могут взять новых клиентов без нового бухгалтера. Именно это и есть рост маржи.

Что даёт OkyDoky в этой схеме

OkyDoky закрывает шаги со второго по пятый одним инструментом: приём документов через Telegram с привязкой к клиенту, статусы и сводка для клиента, ответственные и группированные уведомления для бухгалтеров, аналитика очереди и нагрузки для владельца. Тариф не зависит от числа клиентов, поэтому рост числа клиентов не увеличивает стоимость сервиса. Посмотреть на своих примерах можно по заявке на главной странице.