Как бухгалтерской фирме собирать первичку у клиентов без напоминаний

Сбор первичных документов остаётся самой затратной частью бухгалтерского аутсорсинга. Учёт автоматизирован давно, а вот получить от клиента накладную вовремя и в читаемом виде до сих пор задача для человека. В этой статье собраны правила, которые действительно снижают количество напоминаний. Они подходят фирме с десятью клиентами и фирме с двумя сотнями.

1. Один канал приёма на клиента

Главная причина потерь: документы приходят по пяти каналам. Директор шлёт фото в Viber, бухгалтер клиента отправляет PDF на почту, водитель приносит бумагу в офис. У каждого канала свой поиск, свои вложения и своя история.

Договоритесь с каждым клиентом об одном канале. Практика показывает, что лучше всего работает мессенджер, которым клиент уже пользуется каждый день. Для бизнеса в Беларуси это чаще всего Telegram. Не пытайтесь заставить клиента заходить в отдельный портал или устанавливать приложение: через месяц он вернётся к привычной привычке.

Если канал один, документы можно принимать автоматически, а не руками. Об этом ниже.

2. Зафиксируйте сроки в договоре

Пункт «клиент предоставляет документы своевременно» не работает. Работает конкретика:

• документы за отчётный месяц передаются до 5-го числа следующего месяца;
• выписки банка передаются еженедельно или предоставляется доступ к интернет-банку;
• документы, полученные позже срока, обрабатываются в следующем периоде, а ответственность за штрафы несёт клиент.

Такой пункт защищает не только фирму. Он дисциплинирует клиента и даёт бухгалтеру формальный аргумент, а не просьбу.

3. Опишите стандарт «хорошего скана»

Половина повторных запросов связана с качеством: не видно сумму НДС, обрезан угол с подписью, три страницы сфотографированы одним кадром. Составьте короткую памятку для клиента на одну страницу:

• каждый документ отдельным файлом или отдельным фото;
• все страницы, включая оборот с подписями;
• ровный кадр без бликов, читаемые печати и суммы;
• в подписи к файлу можно указать, что это за документ.

Памятку отправляйте в чат клиента при подключении и повторяйте раз в квартал. Это дешевле, чем каждый раз объяснять индивидуально.

4. Автоматическая обратная связь вместо ручной

Клиент присылает документ и хочет знать, что его получили. Если бухгалтер отвечает вручную, он тратит время на каждое «спасибо, получили». Если не отвечает, клиент через день спрашивает: «Вы видели?».

Решение: автоматическое подтверждение. В OkyDoky это выглядит так: бот молча принимает файлы в течение дня, а вечером присылает в чат клиента одну сводку со списком принятых документов. Клиент видит, что всё дошло, чат не засоряется, бухгалтер не отвлекается.

5. Статусы вместо «в работе где-то»

У каждого документа должно быть понятное состояние: новый, принят в работу, обработан, отклонён с причиной. Это нужно обеим сторонам. Бухгалтер видит очередь и не забывает про документы, которые «посмотрю позже». Клиент видит, что документ отклонён, и переснимает его сразу, а не в день сдачи отчёта.

Статусы работают, только если их не нужно вести вручную в отдельной таблице. Они должны быть частью того места, где лежат документы.

6. Ответственный по каждому клиенту

Когда клиента ведёт «весь отдел», документ висит в общем чате и ждёт, пока кто-нибудь возьмётся. Назначьте ответственного бухгалтера по каждому клиенту и настройте уведомления так, чтобы новые документы приходили именно ему, а не всем.

Владельцу фирмы это даёт ещё один эффект: видно, у кого какая нагрузка и где документы задерживаются.

7. Контролируйте очередь, а не отчётность

Обычно проблему замечают в момент сдачи отчёта: документов не хватает, начинаются звонки. Гораздо дешевле смотреть на очередь каждую неделю: сколько документов пришло, сколько ждёт больше трёх дней, по каким клиентам тишина.

Для этого нужны простые цифры по каждому клиенту и сотруднику. В OkyDoky такой раздел называется «Аналитика»: там видно медиану времени до принятия документа, объём очереди с разбивкой по возрасту и нагрузку по людям.

Что из этого можно сделать за неделю

1. Выбрать канал приёма и проговорить его с тремя самыми проблемными клиентами.
2. Написать памятку о качестве скана.
3. Добавить пункт о сроках в шаблон договора для новых клиентов.
4. Назначить ответственных по клиентам.

Автоматизацию приёма и статусы проще всего получить готовым инструментом, чем строить из таблиц и чатов. Если хотите посмотреть, как это устроено у нас, оставьте заявку на главной странице: покажем на ваших примерах.